第十四章
发布时间:2016-06-01

没过多少天,我就领会了酒店运营的要义。任何第一次踏足酒店后勤区的人,都会被高峰时段可怕的嘈杂和混乱所震惊。酒店与商店、工厂那种平稳的工作非常不同,乍看之下,还以为是管理不善造成的这种混乱局面,而实际上这样的情形没法避免,而且是酒店存在的根基。酒店工作并没多难,但因为工作的根本性质,干起活儿来总是匆匆忙忙,而且没法儿省事。举个例子吧,不能客人那边还没点单,你这边就提前俩小时把牛排烤好了。你得等到最后一刻才能动手,可到了那会儿,手边已经攒了一大堆的活,于是你就得手忙脚乱地同时完成。结果就是到了用餐时间,一个人要干两个人的活儿,这么一来,想要没有嘈杂没有争吵是不可能的。实际上,争吵是整个过程里不可或缺的环节,如果没人指责别人无所事事,工作效率是上不去的。所以在高峰时段,所有员工都像恶鬼那样火冒三丈恶语相向。那个时候,除了“操”之外再听不到其他动词。面包房有个姑娘才十六岁,嘴巴却比出租车司机还脏。(哈姆雷特不是还说过“像个帮厨那样骂人”的话吗?毫无疑问,莎士比亚一定见过帮厨干活的样子。)不过我们可没有失去理智,也不是在浪费时间,而是在相互激励,竭力把四个小时的活儿压到两个小时内完成。


支持酒店正常运作的,是每个员工对自己工作发自内心的骄傲之情,尽管工作本身既烦人又愚蠢。如果有人偷懒,马上就会被其他人发觉,大家会一起出谋划策让他被炒掉。厨子、侍应和洗碗工尽管存在很大的分歧,但都同样对自己的高效率感到非常自豪。


不用说,酒店里最有手艺而且脾气最大的阶层就是厨师。他们挣得虽然没有侍应多,但声望更高,工作也比较稳定。厨师并不觉得自己是伺候人的,而是把自己看作手艺人,通常他们被称为‘师傅’,可从来没人这么称呼侍应。他们知道自己的能耐,一个餐厅是成也厨师、败也厨师,如果他的动作慢了五分钟,那后面就全都得乱套。他们瞧不起厨师之外的所有员工,羞辱等级低于侍应领班的所有人,觉得这样才有面子。他们打心底里为自己的工作感到骄傲,觉得自己像个艺术家。烹饪需要高超的技巧,不是说做饭本身有多难,而是难在能按点儿完成。在早餐和午餐时间段,X酒店的厨师长会接到几百份点菜单,每位顾客要求的送餐时间还都不一样。厨师长很少亲自动手下厨,但是每道菜都是在他的指挥下完成,送到客人桌上之前他还要亲自把关。他拥有非凡的记忆力。点菜的单据就钉在板子上,但是厨师长几乎看都不看一眼,所有东西都在他的脑子里,精确到具体几分钟上菜他都记得。每做好一道菜,他就会大喊“小牛排一份,端走”,或是别的什么东西,从来没失手过。他的横行霸道让人受不了,但同时他又是个艺术家。比起女厨师,男厨师更受青睐,这是因为他们准时,而并非烹饪技艺方面有过人之处。


侍应的观念却大不相同。他们也为自己的技艺自豪不已,只不过他们的技术主要体现在伺候人上。因为工作性质的原因,他们的心态不像手艺人,更像势利小人。他们的生活中永远充斥着有钱人,站在餐桌边,听富人对话,一脸阿谀奉承的微笑,小心翼翼地说一两句俏皮话拍人家马屁。他能尝到替人花钱的快感,不仅如此,他还总有机会发财,虽然大多数侍应到死都穷困潦倒,但他们时不时就会撞大运。林荫大道上的几家咖啡厅里,侍应都富得流油,他们甚至贴钱给老板让自己当侍应。结果就是,侍应们一方面一直能见着钱,一方面总想着发财,他们甚至都有点儿把自己当成客人。他们会竭尽全力服侍客人用餐,尽量做到优雅体面,因为他们觉得自己也参与了用餐。


我记得瓦伦蒂给我讲过,有一次他在尼斯的一次宴会上当侍应,那次宴会花了二十万法郎,被人们津津乐道了好几个月。“那真叫一个气派啊,老兄,气派得很!我的老天!那香槟,那银餐具,还有桌子上那兰花,我从没见过那么好的东西,那回可算是开眼了。啊,真是太完美了!”


“可是,”我说道,“你不是只是在那里伺候人吗?”


“当然了,不过真是壮观啊。”


这个故事告诉我们,永远不用为一个侍应难过。有时候,餐厅打烊都一个半钟头了,而你还坐在那里吃个不停,桌边站着的侍应已经疲惫不堪,你觉得他一定很鄙视你,其实不然。他盯着你的时候,脑子里想的不是“看这个撑得要死的蠢货”,他想的是“等哪天我赚够了钱,我也要跟他一样。”他正在服侍别人享受,一种他彻底了解且非常羡慕的享受。正是出于这种原因,几乎没有哪个侍应是社会主义者,他们也没有什么实质性的行业工会,还情愿一天工作十二个小时。其实在不少咖啡馆里,侍应一天要工作十五个小时,全年无休。他们就是势利小人,觉得伺候人的活儿让人心旷神怡。


洗碗工跟他们的观点又不一样了。他们的工作没什么前途,还累得要死,而且没有一丁点的技巧和乐趣可言。要是女人够结实,她们都能做得来。唯一的要求就是马不停蹄地一直忙活,忍受长时间的劳碌和拥挤的工作环境。他们摆脱不了这种生活,薪水微薄到攒不下一个子儿,一周六十到一百个小时的工作时间让他们无暇接受其他职业训练。他们能指望的,也就是能找到个稍微轻松点的活儿,比如当个守夜人或是洗手间服务员。


不过,尽管洗碗工地位卑微,也依然有自己的骄傲。这是做苦工的骄傲,不管工作量有多大,他们都能胜任。到了那个地步,像头牛似的任劳任怨不停工作便是他们身上唯一的美德。每个洗碗工都希望别人喊他们多面手,意思是不管别人让他做多么不可能完成的事情,他都能想办法做到。X酒店厨房里有个德国来的洗碗工,是远近闻名的多面手。一天晚上来了个英国勋爵,愁坏了所有的侍应,因为勋爵想要桃子,可是酒店一个桃子都没有。当时天色已晚,商店都关门了。“交给我吧。”德国人说。接着他就出去了,十分钟之后他拿着四个桃子回来了,都是他跑到隔壁的餐厅里偷来的。这就是多面手的涵义。最后英国勋爵为每个桃子付了二十法郎。


马里奥是备餐间的负责人,他有着典型的苦工心态,满脑子想的都是怎么完成“活儿”。如果你埋怨任务太重,他会公开批评你。他在地下室工作了十四年,骨子里的所有惰性都给消磨光了,整天忙这忙那的像个活塞杆。“挺住”,一有人抱怨他就这么说。经常能听见洗碗工在吹牛,说“我挺得住”,就好像自己是个军人,而不是男佣。


因此,酒店里的每个人都有自己的荣誉感。一旦工作遇到压力,大家会团结一致共同渡过。各个部门之间为了保证效率,一直斗个不停,因为每个人都坚守自己的利益,拼命阻止其他人游手好闲或是顺手牵羊。


这是酒店工作好的一面。酒店里人手不足,却一直维持着整个庞大而复杂的机制不停运行,这都因为每个人都有明确的职责,并且恪尽职守地完成各自工作。但仍有一个缺点,那就是员工做的工作并不一定是顾客花钱想买的。在顾客看来,花钱是为了得到优质服务,而在员工看来,拿工资是因为干了“活儿”,这“活儿”一般来说就是貌似提供了优质服务。结果就是,尽管酒店从不怠慢一分一秒,但是论起真正重要的方面,这家酒店简直比最糟糕的私宅还差劲。


就拿清洁来说吧。前脚踏进后勤区的地界,后脚地上的灰尘就造反了。在我工作的备餐间里,黑暗的角落里成年累月的积着灰尘,面包柜里成群的蟑螂招摇过市。有一次我向马里奥建议杀杀蟑螂,结果被他呵斥了一番,“为什么要杀死这些可怜的小动物?”碰黄油之前我想先洗洗手,又被其他人嘲笑。不过如果我们发现清洁是“活儿”的一部分,我们也会打扫。我们使劲擦洗桌子,定期擦亮铜器,因为上面命令我们这么干。不过没人命令我们彻底打扫干净,而且也没有时间那么做。我们只是尽到自己的责任而已,而我们的首要责任是按时完成工作,于是就在卫生上省时间了。


厨房里还要脏。如果汤是给别人做的,法国厨师会朝里面吐口水,这不是什么修辞比喻,只是在陈述事实。他是个艺术家,可是他追求的不是清洁的艺术。从某种程度上来说,正因为他是个艺术家,所以他才脏,因为菜要想看着美观,烹饪的过程就干净不了。比如说,当一块牛排送到厨师长那里检验过关,他可不是用叉子对付牛排。他用手指抓起牛排,摁在盘子上,大拇指在上面蘸一下,舔一下尝尝咸淡,再转一圈再舔一下,然后后退一步,认真地凝视牛排,就像艺术家在鉴赏一副画作,之后用他粉红色的粗手指满怀怜惜地把它摆到合适的位置,他的每个手指头一早上能舔上百遍。等他满意了,就拿块抹布擦掉盘子上的手指印,然后交给侍应。当然,侍应也会把手指浸到肉汁里,他的手指油腻腻的,十分恶心,每天要从搽得油光锃亮的头发里过上无数次。在巴黎,如果哪道荤菜价格超过十法郎,那我可以肯定,这道菜就被这样处理过。而廉价的小饭馆就不这样,那里的食物不需要那么麻烦,每道菜做好了都是用叉子直接从锅里捞出来,随便扔到哪个盘子里,没人去摆弄它。大致来说,你为一道菜付的钱越多,吃到的汗水和吐沫肯定就越多。


肮脏是酒店和餐厅的顽症,因为食物的卫生得给准时和美观让路。酒店员工为准备食物手忙脚乱,忙得都忘了这可是要吃的东西。一顿饭对于他们来说只是执行“命令”,就像垂死的癌症患者对医生而言只是一份“病例”而已。如果有位顾客点了一片吐司,在不见天日的地下室里,某位忙得不可开交的员工就得准备它。然后他停下对自己说,“这片吐司可是要给人吃的,我必须得让它真的能吃才行”,这可能吗?他满脑子就是这片吐司必须卖相好,而且三分钟之内端上桌。大滴大滴的汗水从他的额头落到吐司上。他为什么要担心?之后吐司又掉到了布满脏锯屑的地板上。何必要自找麻烦重做一份?把锯屑去掉要快得多。送上楼的路上吐司又掉地上了,还是抹黄油的那一面朝下,只需要再擦一下就行了。一切皆是如此对付。在X酒店,只有员工和老板的食物是干净的。每个人都不断重复一句话,“小心伺候老板,至于顾客,爱咋地咋地吧”。后勤区的每个角落都布满了令人作呕的污垢,像一道看不见的脉络,如同人体里的肠道,在酒店光鲜亮丽的外衣之下蜿蜒。


不仅仅是卫生条件恶劣,老板自始至终都在欺骗顾客。大部分的食材都非常劣质,不过厨师知道怎么化腐朽为神奇。肉类最多可算一般货,而蔬菜呢,好的管家在菜市场看都不会看一眼。按照惯例,奶油都是用牛奶稀释过的。茶和咖啡都用的次品,果酱是从没贴标签的大铁皮罐子里舀出来的合成品。至于葡萄酒,用鲍里斯的话来说,都是有股怪味的便宜货。酒店里有条规矩,员工弄坏的东西都要原价赔偿,这么一来,东西坏了很少被扔掉。有一次,三楼的一个侍应把一只烤鸡掉到了升降机井里,底下就是一堆垃圾,里面尽是面包屑和废纸之类的东西。我们也就是找了块布擦了擦,就又送上去了。楼上有各种恶心的故事,比如用过的床单洗都不洗,湿了湿水重新熨好就放回床上了。老板对自己人就跟对顾客一样抠门。偌大个酒店,居然没有一把刷子,没有一口平底锅,我们只能拿把扫帚举块板子将就着用。进了员工盥洗室就跟到了中亚差不多,连个洗手的地方都没有,要洗手就只能到洗餐具的水槽里。


尽管如此,X酒店依然是全巴黎最昂贵的酒店之一,顾客的消费高得惊人。住一晚的价钱通常是二百法郎,还不含早餐。烟酒的价格正好是普通商店里的两倍,老板进的货当然是批发价。如果哪位顾客有贵族头衔,或者是个有名的百万富翁,那么他们的费用自然水涨船高。有一次四楼住进个节食的美国人,早饭就要了盐和热水,这可把瓦伦蒂气坏了,“我的老天!”他说,“我那百分之十的服务费可怎么办?盐和水的百分之十!”就这顿早餐,瓦伦蒂要价二十法郎,那位顾客一声没吭就把钱付了。


按照鲍里斯的说法,全巴黎所有的酒店都是这样,或者至少所有大型高档酒店。不过我觉得X酒店的顾客尤其好骗,因为来的大部分是美国人,很少有英国人,法国人则压根儿一个没有,这些美国人好像对美食没有一点概念。他们会塞一肚子恶心吧唧的美国“燕麦片”,喝茶的时候配果酱,在餐后喝苦艾酒,花一百法郎点份“女王小鸡”,然后蘸着伍斯特辣酱油吃。有一位从匹兹堡来的客人,每天晚上在卧室用餐,就吃葡萄干、坚果和炒蛋,喝可可饮料。或许这样的人上不上当也没什么区别。


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巴黎伦敦落魄记
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作者: 乔治·奥威尔
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